Cada espacio vacío es tiempo que sus proveedores no pueden recuperar. Las ausencias también perjudican a los pacientes que podrían haber utilizado esa cita. La buena noticia es que la mayoría de las ausencias no son de pacientes que no se preocupan. Olvidaron, sus planes cambiaron o no pudieron comunicarse con usted para cancelar. Algunos hábitos amigables para el paciente hacen una verdadera diferencia.
Comience midiendo su propia tasa de ausencias
Antes de cambiar cualquier cosa, revise los últimos tres meses. ¿Cuántas citas resultaron en ausencias y cuáles fueron? Desglose la información por día de la semana, hora del día, tipo de visita, profesional y con cuánta antelación se programó la cita. Los patrones aparecen rápidamente. Las citas programadas con varias semanas de anticipación y las primeras citas son áreas problemáticas comunes.
Envíe recordatorios de la forma en que los pacientes realmente los leen.
Los recordatorios funcionan mejor cuando son breves, claros y se envían por el canal que el paciente prefiere. Muchas consultas utilizan un mensaje de texto unos días antes y otro el día anterior, con una llamada telefónica para los pacientes que no responden o que prefieren llamadas.
- Incluya la fecha, la hora, el profesional y la dirección en palabras sencillas.
- Haga que confirmar o cancelar sea con un solo toque o una sola respuesta.
- Evite incluir detalles de salud en el mensaje. La fecha, la hora y el nombre de su consulta son suficientes.
Facilite la cancelación, intencionalmente.
Puede parecer contradictorio, pero una cancelación fácil es su aliada. Un paciente que cancela con dos días de antelación le brinda un espacio que puede rellenar. Un paciente que no puede comunicarse por teléfono simplemente no se presenta. Conteste su teléfono, devuelva los mensajes de voz el mismo día y permita que los pacientes cancelen respondiendo por mensaje de texto.
Una cancelación es un regalo si llega con suficiente antelación para poder ocupar el espacio.
Mantenga una lista corta de llamadas.
Mantenga una lista de pacientes que desean una cita más temprana. Cuando reciba una cancelación, llame o envíe un mensaje de texto a esa lista de inmediato. Incluso cubrir un tercio de las cancelaciones tardías se acumula a lo largo de un año.
Reduzca la espera para la primera visita.
Cuanto mayor sea el intervalo entre la reserva y la visita, más probable es que la vida interfiera. Cuando sea posible, reserve algunos espacios cada semana para pacientes nuevos y seguimientos urgentes, de modo que no se programen demasiado lejos en el futuro.
Confirme los detalles que provocan ausencias.
Algunas ausencias ocurren porque el paciente no estaba seguro de algo: la dirección, el estacionamiento, qué llevar o si su seguro es aceptado. Una llamada de confirmación de un minuto para pacientes nuevos, que cubra la ubicación, el seguro y lo que debe llevar, elimina esa incertidumbre.
Tenga una política clara y amable.
Una política escrita de ausencias establece expectativas. Compártala cuando se agenda la cita y en el recordatorio. Muchas consultas utilizan primero un enfoque amable, como una llamada después de una visita perdida para reprogramar, antes de aplicar cualquier cargo. Revise sus contratos con los pagadores y las normas estatales antes de cobrar tarifas por ausencias.
Comuníquese después de una visita perdida.
Una cita perdida también representa una brecha en la atención. Llame el mismo día, muestre preocupación en lugar de frustración y ofrezca la siguiente hora disponible. Los pacientes que se sienten bienvenidos suelen volver a programar.
Observe a los pacientes que faltan de forma recurrente.
Un pequeño grupo de pacientes a menudo representa una gran parte de las ausencias. Para ellos, una llamada personal el día anterior, un horario que se ajuste a su jornada laboral o una opción de telemedicina cuando sea apropiada pueden ser más útiles que otro mensaje de texto automatizado.
Asegúrese de que alguien conteste el teléfono.
Muchas ausencias comienzan con un paciente que intentó llamar y no pudo comunicarse. Si su recepción está gestionando registros, preguntas de seguros y teléfonos al mismo tiempo, se pierden llamadas. Cubrir adecuadamente los teléfonos, incluso durante el almuerzo y las mañanas ocupadas, protege tanto las nuevas reservas como las cancelaciones.
Regístrelo cada mes.
Elija dos indicadores para monitorear: la tasa de ausencias y las cancelaciones tardías que fueron reprogramadas. Revíselos mensualmente. Mejoras pequeñas y constantes importan más que un sistema perfecto.
InCareMD brinda soporte de recepción para consultorios independientes, incluyendo llamadas de recordatorio, reprogramación y atención telefónica cuando su equipo está ocupado. Una revisión gratuita del consultorio muestra dónde su agenda está perdiendo tiempo.